Maroc : polémique autour du « client mystère » hôtelier

La mission du client mystère va au-delà de l’évaluation de la qualité de service, la propreté des chambres et les équipements de l’hôtel. Elle vise également à identifier les points de blocage et situations d’inconfort des équipes dans la relation client, souvent liées à un manque de formation, d’entraînement ou à une routine installée. Dans son intervention, il peut aussi être mandaté de déceler les capacités de développement des compétences des collaborateurs notamment à travers leur aisance relationnelle face au client : vendre une chambre, détecter et saisir chaque opportunité de vente, vendre une prestation supplémentaire, gérer les situations conflictuelles ou d’insatisfaction, etc…

L’opération « client mystère », lancée par le ministère du Tourisme marocain pour évaluer la qualité des établissements hôteliers, suscite une vive polémique. Prévue par la loi 80-14 de 2015, cette initiative repose sur des visites anonymes visant à mesurer la qualité des services selon un référentiel professionnel. Cependant, son coût de 147 millions de dirhams est jugé excessif par certains acteurs du secteur et même par une députée du PAM, qui propose de remplacer le dispositif par une plateforme numérique de collecte d’avis clients.

Si les plateformes comme Booking, Tripadvisor ou Google Reviews permettent déjà aux touristes d’exprimer leurs opinions, leurs avis restent limités car influencés par l’humeur et destinés surtout à orienter les futurs clients. En revanche, le « client mystère » fournit un retour structuré, objectif et interne, utile pour identifier les failles organisationnelles, les besoins de formation, ainsi que les opportunités de vente et d’amélioration des compétences.

Dans de nombreux pays, les hôtels financent eux-mêmes ces missions pour améliorer leurs standards. Au Maroc, cette pratique reste marginale, et certains hôteliers craignent que ces évaluations révèlent leurs insuffisances et compromettent leur classement.

Le ministère souligne qu’il s’agit d’un investissement stratégique pour renforcer la compétitivité de la destination Maroc et aligner les services hôteliers sur les standards internationaux. L’opération, loin d’être une dépense inutile, doit ouvrir la voie à une culture d’évaluation régulière, essentielle pour fidéliser la clientèle et préserver l’attractivité touristique du Royaume.

Le 19/09/2025

Source web par : lecanardlibere

https://lecanardlibere.ma/a-la-une/hotellerie-qui-a-peur-du-client-mystere/

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