Expedia cherche à « rendre intelligent » ses utilisateurs

Afin d’aider les hôteliers à booster leur activité et croissance, Expedia met à leur disposition un certain nombre de services et d’outils technologiques. Des innovations qui profitent également au consommateur final.

« L’an dernier, nous avons implanté plus de 25 000 améliorations technologiques sur notre plate-forme. Cela équivaut à une amélioration toutes les 22 minutes ». Le propos est signé Olivier Pernoud, responsable des partenariats chez Expedia Lodging Partner Services (LPS) pour les marchés français, Royaume-Uni et Benelux. Il entend surtout montrer l’implication de l’agence en ligne pour offrir à l’utilisateur la meilleure expérience possible. En fait, « nous cherchons à le rendre intelligent » poursuit Olivier Pernoud.

Positionnée comme « l’une des plus grandes plateformes de voyage au monde », Expedia Group possède une trentaine de marques (Expedia, Hotels.com, Egencia, Trivago, Lastminute.com, eBookers, HomeAway…). Sur le volet « produits logement », le groupe recense plus d’un million de propriétés (dont 300 000 maisons de vacances). Il comprend plus de 200 sites de réservation de voyages dans plus de 70 pays, traduits dans 35 langues, atteignant une audience de plus de 750 millions de visiteurs uniques par mois.

Pour Expedia, la France constitue « une destination touristique majeure dans le monde ». « Sur les vols secs, la demande a augmenté de 20% en 2018. L’augmentation est de 30% sur la partie package » affirme Olivier Pernoud qui précise que « certains pays, comme la Chine, la Russie et la Pologne, ont réalisé l’an dernier 100% de croissance sur la France ».

Alors que le nombre de touristes ne cesse de croître dans le monde (1,8 milliard en 2030 contre 1,3 milliard en 2017), l’Organisation Mondiale du tourisme (OMT) estime à 1 600 Md$ le montant des dépenses de voyages effectuées par les touristes dans le monde en 2017. « Sur cet énorme gâteau, nous pesons à peine 6% » souligne Olivier Pernoud expliquant qu’Expedia agit sur « des leviers marketing et digitaux pour abattre les obstacles du voyage ». « Les hôteliers bénéficient de notre force de frappe marketing. Nous allons plus loin que notre simple rôle de plate-forme de ventes » ajoute encore le responsable.

Grâce à la gestion des datas, Expedia fournit aux hôteliers des outils d’aide à la tarification en fonction du parcours de l’internaute sur le site. Des outils pour un référencement amélioré sont également proposés. Ils se basent notamment sur l’évolution des tarifs des hôtels concurrents. Un système d’alerte aide les hôteliers à actualiser leurs informations et optimiser leurs tarifs. « Tout cela est bien entendu gratuit » assure Olivier Pernoud.

La personnalisation est l’un des crédos du groupe Expedia. Ainsi les commentaires émanant des clients sur les établissements dans lesquels ils séjournent sont analysés via des outils de chatbot ou d’intelligence artificielle. Des préconisations sont apportées donnant la possibilité à l’hôtelier d’améliorer son offre et ainsi augmenter son taux de conversion.

S’il multiplie les partenariats avec les hôteliers en leur garantissant « la meilleure visibilité » sur les sites du groupe, Expedia se fait fort aussi de travailler avec certaines régions (CDT, CRT). En accord avec les hôteliers, des campagnes marketing sont menées auprès de différentes cibles. Des offres spécifiques permettent par exemple de viser la clientèle américaine ou asiatique. « Grâce à ces partenariats régionaux, nous pouvons aussi gérer les flux de touristes, éviter que les gens se retrouvent tous au même endroit à la même période » commente Olivier Pernoud.

Au total le groupe Expedia a investi plus de 3 milliards d’euros en technologie ces deux dernières années. Des innovations et des développements qui profitent aux partenaires hôteliers mais également au consommateur final. Afin d’affiner la requête des clients, les chatbots sont sans cesse améliorés, la commande vocale affinée. « Il y a un vrai besoin de personnalisation » martèle Olivier Pernoud qui indique « qu’un tiers des réservations sont désormais effectuées sur smartphone » avec dans le même temps « des jeunes qui voyagent 1,5 fois plus souvent que les autres catégories générationnelles ». « Mettre le monde à la portée de ses clients et partenaires », telle est l’ambition d’Expedia qui a « multiplié par 30 les tests de validité sur les dix dernières années ».

Le 26 avril 2019

Source web : quotidien du tourisme

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