Aéroports: le service Fast Track peine à satisfaire ses clients

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Depuis l’arrivée du groupe Koweitien NAS au Maroc, le Fast Track est de plus en plus populaire dans les aéroports marocains. Plusieurs utilisateurs de ce service payant censé raccourcir le parcours des voyageurs nous ont cependant affirmé qu'il n’était pas à la hauteur de ses promesses. Selon une source proche du prestataire de services, ce service n’arrive pas à satisfaire ses clients faute d’installation de guichets physiques Fast Track dédiés.

Comme chaque année, nos aéroports sont littéralement pris d’assaut durant la haute saison et certains passagers de compagnies aériennes préfèrent débourser un supplément pour bénéficier d’une aide censée leur faire gagner du temps pour embarquer dans leur avion ou pour sortir de l’aérogare.

Jusqu’en 2017, seul l’ONDA proposait ce genre de services aux diplomates et aux officiels. La RAM offrait une assistance à ses clients ou à ceux de partenaires ayant une carte Visa Gold ou un billet business-class ou première.

Pour démocratiser l’accès aux services premium (Fast Track, salons VIP...) à l’ensemble des passagers, un appel d’offres a été lancé en 2016 par l’ONDA qui a été remporté par le groupe Koweitien « National Aviation Services » pour une période de dix années (2017-2027).

Une aide personnalisée à partir de 400 DH            

Présent dans les 9 aéroports de Tanger, Rabat, Casablanca, Agadir, Laâyoune, Dakhla, Marrakech, Oujda et Fès, NAS gère 16 salons Pearl Lounge CIP (Commercial Important Persons) destinés aux clients VIP (business-class ou First) mais également aux autres passagers qui doivent payer pour y entrer.

Hormis se restaurer et se reposer dans ses salons, la société koweitienne propose également à ses clients CIP de s’acquitter en ligne d’une somme comprise entre 40 et plusieurs centaines de dollars pour bénéficier du service « Meet and Assist » personnalisé au niveau des arrivées et départs.

Sous la marque « Pearl Assist », ce service permet de faciliter le voyage du client dès son arrivée à la porte de l’aérogare ou au pied de l’avion qui vient d’atterrir.

Une hôtesse ou un agent de NAS lui facilite toutes les tâches comme la collecte ou l’enregistrement des bagages, les procédures d’immigration au départ ou à l’arrivée, l'embarquement, les transferts privés vers l’hôtel ou l’aéroport…

Pour les plus fortunés prêts à payer plusieurs milliers de DH, une limousine peut attendre le client sur le tarmac de l’aéroport de départ ou d’arrivée.

Sachant que la fluidité du parcours "normal" dans les aéroports marocains est encore loin d’être une réalité, une source proche de NAS, requérant l’anonymat, nous a affirmé que la croissance de la clientèle était exponentielle mais n’a pas pu, malgré notre insistance, nous fournir de chiffres de fréquentation.

Un service d’accélération commercialisé sans guichet dédié

Interrogé sur les plaintes de plusieurs clients déçus du service « Meet and Assist » pour son manque de célérité, notre interlocuteur a reconnu des dysfonctionnements dus à des problèmes structurels indépendants de la volonté du fournisseur de services.

« NAS n’est pas responsable de la lenteur du parcours voyageur. Le problème est que nous attendons toujours d’avoir un guichet « Fast Track » dans chacun des 9 aéroports où la société est présente.

« Pour l’instant, le seul aéroport à disposer d’un guichet dédié est celui de Marrakech. Par conséquent, le service « Meet and Assist » est donc parfait avec des passagers satisfaits de la rapidité du parcours.

« Ce n’est malheureusement pas encore le cas dans les autres aéroports et notamment dans celui de Casablanca qui connaît un fort trafic aérien et in fine une fréquentation importante aux guichets d’immigration qui connaissent de longues files d’attente.

« En attendant que ces guichets soient construits, NAS fait passer ses clients par les comptoirs business-class mais cela ne suffit pas toujours à gagner du temps avec les dizaines d’avions qui arrivent en haute saison estivale », explique notre source qui promet que le problème sera réglé rapidement mais sans donner de détails si cela sera fait avant ou après l’été.

Malgré ses précautions oratoires, notre interlocuteur désigne donc l’ONDA comme responsable du retard, faute de guichet construit, mais il n’en demeure pas moins que NAS fait payer ses clients sans leur garantir la rapidité du parcours aéroportuaire alors que c’est le véritable objectif de son service.

Le  03 juillet 2019

Source web Par medias24