Le Club Med monte en puissance sur le marché français

Aline Ducret, directrice marketing France, Europe et Afrique, et Sylvain Rabuel, DG des Marchés France, Europe et Afrique du Club Med.

Sur le marché français, le Club Med a de grosses ambitions. « D’ici 2021 (projet Destination 2021) nous visons 1 milliard d’euros de volume d’affaires » a indiqué Sylvain Rabuel, le DG France Europe et Afrique, contre 800 millions en 2016. « Ce qui nous impose un ordre de croissance de 4 à 5% chaque année ».

En 2018, toujours sur le marché français, le volume d’affaires du Club Med est en hausse de 11%. Il était de 4% en 2017. Cette formidable croissance est marquée par une hausse des nouveaux clients de 7% souligne Sylvain Rabuel. Ce bilan est d’autant plus satisfaisant que la progression du Club Med en France est « deux fois plus forte que celle du marché (chiffres Seto) ». Cette réussite s’explique selon le DG par les innovations du projet Destination 2012. Comme le parcours client entièrement repensé.

« La préparation des vacances, c’est déjà être en vacances » dit-il, tout en s’étonnant que très peu de ses concurrents investissent dans cette phase du parcours client « pourtant cruciale ». Selon lui, les clients du Club consacrent 131 jours à préparer leurs vacances, une durée qui augmente régulièrement. De plus, il indique qu’en moyenne « ils ont 9 interactions avec nous » et « dans 87% des cas, ces interactions passent par un contact humain ». Enfin, il précise que le temps passé par ses agents de voyages avec un client est de 30 minutes.

Autre élément clé du parcours client : le mobile, « essentiel dans la phase d’inspiration ». Il rappelle qu’en 2018, 60% du trafic vers les sites du Club Med provenaient du mobile. De plus, en 2018, 18 millions d’euros de volume d’affaires ont été réalisé intégralement sur un mobile ou une tablette, soit 40% de plus qu’en 2017.

Enfin, les appartements boutiques. Ces nouvelles agences de voyages physiques conçues par le Club sont de confortables appartements, spacieux et conviviaux, situés dans de belles zones de chalandises. Le client y est accueilli comme un invité. Il y en a cinq actuellement. Le premier a ouvert il y a un an à Passy (Paris) et le cinquième, il y a quelques semaines, à Nice. Le Club Med compte en ouvrir un autre bientôt à Lyon. Pour le reste, Sylvain Rabuel estime que « la couverture est bonne. Nous nous intéressons plus à la qualité qu’à la quantité et nous n’ouvrirons d’autres appartements qu’en fonction des opportunités ».

Pour Sylvain Rabuel, l’enjeu de la relation client est également au cœur de sa stratégie. « Il faut la réinventer » et développer « l’excellence de la considération ». « Nous devons être attentifs aux besoins des gens en tant que personne et non en tant que client » dit-il. Avant d’ajouter : « Et nous devons considérer nos clients comme des partenaires » et les associer au Club Med.

Pour y parvenir, les équipes du Club Med ont mis en place trois initiatives innovantes.

La première est le Club Makers. C’est une plateforme sur internet où les clients peuvent poster leurs idées et voter pour celles des autres. Plus de 4 000 membres depuis son ouverture y ont déposés 1 500 idées. Des projets comme les « corners Healthy » ou encore la sélection de sa chambre sur un plan 3D du village y ont vu le jour.

La seconde est la plateforme conversationnelle. Elle permet aux clients de chatter entre eux pour obtenir des informations sur un village et connaître leur expérience. Résultat : 7 000 questions posées, 21 000 réponses apportées et 130 000 utilisateurs.

La dernier est l’Open Codir. Une dizaine de clients participent 2 fois par an au comité de direction pour partager et prendre des décisions sur des projets stratégiques de l’entreprise.

Enfin, en 2019, le Club Med va ouvrir ou rouvrir trois villages. La Caravelle en Guadeloupe, qui après avoir été « rénové et réinventé » pour un budget de 42 millions d’euros deviendra « le fleuron des Caraïbes françaises ». Le village de l’Alpe d’Huez « entièrement rénové » sera rouvert en décembre et tourné vers les familles. Enfin, Miches Playa Esmeralda, en République dominicaine sera lui aussi ouvert en décembre. A noter qu’en 2020, le Club Med ouvrira quatre villages. L’un à Marbella en Espagne, l’autre aux Seychelles, le troisième dans les Alpes et le quatrième au Québec (Charlevoix).

Le 17/04/2019

Source web Par Quotidiendutourisme

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