Être touriste en 2021 Le client change, aux territoires de s'adapter

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Être touriste en 2021, ca veut dire quoi ? Avec un accès à l’international souvent réglementé par des quarantaines et une crainte de reconfinement constant, des remontées mécaniques qui n’ouvrent pas pour le tourisme de montagne, ça commence à faire beaucoup d’incertitudes pour se dire que le voyage est mère d’oisiveté et de lâcher-prise. Pourtant, il y aura bien des touristes en 2021, reste à savoir qui les captera et surtout avec quel produit.

Amadeus a sorti les 6 tendances qui marqueront le tourisme en 2021. Certaines sont à prendre, d’autres appelant un peu plus à un voeu pieu. Pourtant cela dessine bien l’avenir proche du tourisme de l’année qui débute. Dans ces tendances, nous allons regarder plus en détail celles-ci :

Les voyageurs rechercheront des expériences uniques en prenant moins l’avion, mais en faisant en sorte que ces voyages comptent en restant plus longtemps et en tirant le meilleur parti de leur périple.

L’année 2021 pourrait vraiment transformer la manière de travailler

La fidélité ne se joue désormais pas en nombre de miles, mais en matière de santé, d’hygiène et de sécurité

52% des sondés seraient heureux de partager leurs données personnelles si cela aboutit à une expérience de réservation en ligne personnalisée

68% veulent que l’argent qu’ils dépensent pendant leur voyage reviennent à la communauté et soit plus verte

Des expériences uniques plus ou moins loin de chez soi

L’été 2020 était rempli de micro-aventures, des découvertes touristiques près de chez soi. Un redécouverte intérieure de la France puisque les frontières extérieures étaient restées fermées. Mais attention, l’embellie n’était que temporaire, on voit bien que la saison hivernale ne lui ressemble pas du tout.

Par contre, il faut en tirer des enseignements. Les clients ont montré un comportement différent, plus centré sur l’expérience à vivre, la durée n’ayant aucun impact sur ce qu’il vivra. Une expérience locale, avec des locaux, revenant souvent à l’essentiel, laissant parfois place à la contemplation plutôt qu’à la consommation. Tout ceci est à analyser avec précision pour pouvoir en tirer les enseignements dès l’été prochain.

Dans ce sens, rappelons simplement Joe Pine dans la création de valeur économique :

Extraire des matières premières

Fabriquer des produits

Proposer des services

Mettre en scène des expériences

Travailler à distance ou les nouveaux travailleurs nomades

Le confinement a mis en lumière le télétravail avec ses bons et ses mauvais côtés. Pour le mauvais, on peut passer 9h d’affilée en réunion à distance, c’est la contrepartie de faire des visioconférences en gardant son survêtement. Pour le bon, la possibilité de vivre autre part que dans son bureau. Il y a quelques années, j’avais rencontré un architecte qui s’était installé en station de ski pour que ses enfants puissent vivre leur passion du ski, accessoirement lui aussi, mais aussi en continuant d’exercer son métier sans aucune contrainte. Je n’avais pas compris à l’époque mais je me dis désormais qu’il avait complètement raison.

Cette crise sanitaire nous a obligé à revoir notre modèle socio-professionnel, elle a aussi permis pour ceux qui le peuvent de s’évader vers de nouveaux mondes. Ceux où l’on peut mêler une vie professionnelle loin des bureaux gris et tristes des métropoles. Airbnb loue désormais des maisons pour ces nouveaux travailleurs, pour de futurs confinements en dehors des 35 m² parisiens. Biensûr, cela ne peut pas concerner des métiers non délocalisables mais c’est une tendance à garder dans un coin de sa tête pour une part grandissante des travailleurs dans les temps à venir.

La fidélité touristique, de la théorie à la pratique

Analyser le parcours client, fidéliser le client, comprendre le client, fabriquer des personas, penser client, il y en a eu des paquets de théories pour justifier que le client était volatile et qu’on ne le comprenait pas. Entre émotion et raison, son cheminement est irrationnel et on y peut rien, un point c’est tout.

Maintenant, il reste à rester humble face à cela, être gentil avec les gens et créer une relation avec eux pour multiplier les points de contact pour enfin espérer les garder le plus longtemps possible pour qu’ils créent de la valeur économique sur notre territoire.

Créer une relation ? oui… Parler aux gens, s’intéresser à eux, à leurs familles, à leurs attentes pour les aider, les renseigner, les guider dans leur séjour ou leur envies de vivre l’instant présent. C’est le principe de base pour tout acteur du Tourisme, mais ça, on l’avait un peu oublié. Ce ne sera jamais un outil qui pourra faire le travail à notre place. Ce ne sera pas un email qui remplacera un bon mot ou une attention particulière pour nos clients. La recherche de la fidélité client c’est une vocation, rien de moins.

Un besoin de technologie mais pas pour les bonnes raisons

La relation traditionnelle entre les entreprises et les personnes évolue. Les entreprises qui réussissent apportent une dimension humaine à leurs interactions numériques, en concevant une expérience numérique véritablement collaborative.

Ce changement reflète l’évolution des attentes des gens. Il est clair que les gens veulent des expériences numériques riches et personnalisées. Mais ils sont déçus par les méthodes héritées puis utilisées par la plupart des entreprises pour les livrer.

Entre consommation en ligne et paiement dématerialisé sans contact ou par interaction de smartphone, le champ des possibles est vaste. En tout cas, le Tourisme doit passer le cap des applications mobiles et des réservations de séjours, le comportement des clients nécessite de s’y adapter. Entre achat de prestations d’activités, partage de véhicules, création d’écosystèmes digitaux où le client est au centre et en sera le principal bénéficiaire, tout est à imaginer. Cependant, il ne faut pas prendre trop de temps pour mettre en place toute cette technologie au risque d’être encore en décalage avec les attentes des consommateurs.

Les modèles qui ont bien servi les entreprises aux débuts de l'ère numérique les ont conduits à prendre par inadvertance de plus en plus de contrôle sur les individus. Les méthodes de personnalisation existantes basées sur une collecte et une analyse de données robustes ne parviennent pas à fournir la transparence, ou l'agence, que les consommateurs souhaitent. Et ce ne sont pas seulement les clients. Les expériences numériques coopératives aident également les entreprises à repenser leurs partenariats avec les employés et d'autres groupes de parties prenantes. 66% des consommateurs déclarent qu'ils sont tout aussi préoccupés par l'utilisation commerciale de leurs données personnelles et de leur identité en ligne à des fins de personnalisation que par les menaces de sécurité et les pirates.

Souriez, vous êtes masqués

Même avec un masque, même avec des quarantaines, le tourisme se vivra d’une autre manière cette année. Reste simplement à se mettre en mouvement et déjà travailler vers un nouvel avenir. Les destinations devront travailler à séduire de nouveau ses client les plus fidèles en les rassurant et en leurs proposant des dispositifs qui les engagent à revenir. Elle devront aussi s’appuyer sur le pouvoir de prescription des résidents secondaires, trop longtemps délaissés. Désormais, elles auront besoin de toute le monde pour se sortir de la situation désastreuse où elle se trouvent.

Les socio-professionnels devront se réinventer dans leur manière de proposer leur hébergement, restauration ou activité. Plus sur, plus technologique, plus connecté, plus local, plus unique, les pistes sont nombreuses. Le touriste attend du lien, aux acteurs du territoires de leur en donner.

Bref, il y a du travail et il faut déjà relever les manches pour préparer au plus vite l’été prochain, mais aussi l’hiver qui suivra.

Et pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire l’article de Veille Info Tourisme sur les tendances de voyage de 2021 ou rendez-vous sur Tom Travel

Vous pouvez relire tous les autres articles de l’Agence Alps dans la rubrique Blog et découvrir tous les services que nous pouvons vous proposer.

Le 29 Janvier 2021

SOURCE WEB Agencealps