Agent de voyages : 6 erreurs fréquentes, et comment les éviter

Quelles sont les erreurs les plus classiques, et comment s’en prémunir ? Un magazine B2B anglais a demandé à ses lecteurs agents de voyages.

L’erreur est humaine, même pour un professionnel du voyage. Le média anglais Travel Market Business, a demandé à ses lecteurs – des agents de voyages anglais – de lui faire part d’erreurs qu’ils ont commises au début de leur carrière, ou qu’ils ont failli commettre. Il en a tiré quelques conseils pour tous les professionnels.

1. Rater l’enregistrement du client

Le conseil : faire soi-même l’enregistrement en ligne des clients et leur faire signer une renonciation, ou leur demander de le faire et de tout revérifier par la suite.

Il y a plusieurs années, un client a insisté auprès de sa conseillère Cheryl Dworman pour s’enregistrer lui même sur la croisière qu’il avait réservé. Par erreur, il a utilisé son propre numéro de passeport pour chaque membre de la famille avec qui il voyageait. Lorsqu’il est arrivé à l’embarcadère, la compagnie de croisières n’a pas voulu les laisser monter à bord. Heureusement, Cheryl Dworman avait fait signer au client une décharge, comme suit : « Je fais l’enregistrement en ligne parce que je veux m’assurer que toutes les informations sont entrées correctement. » D’autres professionnels estiment que l’enregistrement en ligne entraîne une responsabilité inutile ; s’ils laissent le client s’en occuper, ils revérifient tout ensuite.

2. Se priver de preuves

Le conseil : tout confirmer par écrit, surtout en ce qui concerne l’assurance voyage.

« Ma première cliente qui a signé la renonciation a dû annuler son voyage, explique un vendeur. La première chose qu’elle m’a dite quand je lui ai expliqué qu’elle était en pénalité à 100 %, c’est : ‘Vous ne m’avez jamais parlé d’assurance’. Je lui ai fait parvenir les papiers prouvant le contraire. Morale de l’histoire : il faut bien faire signer aux clients une renonciation lorsqu’ils refusent l’assurance voyage.

3. Ne pas comprendre les attentes des clients

Le conseil : vendez ce que vous connaissez.

« Assurez-vous de bien connaître votre produit afin de pouvoir bien comprendre les attentes pour le client « , déclare Geoff Millar. Chaque centre de villégiature et chaque croisière s’adresse à un public légèrement différent, et la clé pour être un bon conseiller en voyages est de savoir si le client qui vous fait face est à la recherche d’aventure ou de romantisme. « Beaucoup de mauvaises critiques que j’ai lues indiquent que ce n’était pas un mauvais centre de villégiature, c’était juste un mauvais choix « , constate Geoff Millar. « Au fil des ans, j’ai compris : il faut vendre ce que vous connaissez. »

4. Ne pas surveiller les dates de paiement

Le conseil : bien surveiller les dates limites de paiement.

Rien ne fait plus mal que d’avoir à payer cher pour une petite erreur de timing. Lainey Melnick se souvient encore de l’époque où, très occupée et trompée par différents fuseaux horaires, elle a manqué le paiement final pour une suite d’un client. Le système a automatiquement annulé le voyage et imposé une amende de 500 $ pour dépôt. Quand elle a appelé, la compagnie de croisières lui a crédité les 500 $, mais les suites étaient toutes vendues. Melnick a donc payé de sa poche une mise à niveau de 4 500 $. Et, elle n’a plus jamais eu de nouvelles du client…

5. Perdre du temps pour un client

Le conseil : facturer des frais de planification ou d’annulation de voyage pour rentabiliser votre temps si les clients ne vous utilisent pas pour réserver.

De nombreux conseillers expliquent passer des heures à faire des recherches, pour qu’ensuite les clients réservent les voyages qu’ils leur avaient suggérés par leurs propres moyens. « Maintenant, je sais ce que vaut mon temps « , dit Sylvia Curbelo Longmire. Elle a choisi de facturer toute recherche qui prend plus de 15 minutes.

6. Utiliser les virements électroniques

Le conseil : payer par carte de crédit.

Jenifer Jones a appris à ses dépens que les virements électroniques ne sont pas la meilleure option. « Il est important que les achats soient protégés par une carte de crédit, dit-elle. Si les choses tournent mal, le voyageur a une garantie supplémentaire ». De nombreuses cartes de crédit offrent également d’autres avantages, comme l’exonération des frais de bagages, l’assurance retard de voyage et l’assurance perte de bagages.

Le 25 février 2019

Source web Par Lechotouristique

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