Après la faillite du voyagiste Thomas Cook, comment voyager l’esprit tranquille ?

La chute du voyagiste britannique sème le doute chez les candidats au voyage. Quels sont les recours possibles, et les précautions à prendre, pour partir sereinement ?

Pour éviter tout risque dans la réservation de votre voyage, les spécialistes de réserver en passant par une agence de voyages reconnue. (Illustration) LP/Matthieu de Martignac

600 000 clients sur le carreau à l'étranger, dont près de 10 000 Français. La faillite de Thomas Cook, le plus vieux voyagiste du monde, jette depuis lundi dernier un vent glacial sur l'industrie du tourisme. Les images et témoignages de voyageurs en panique sur le lieu de vacances, à qui certains hôteliers demandent de régler à nouveau la note de leur chambre ou qui se retrouvent sans vol retour, inquiètent à juste titre les futurs candidats au voyage. Quels sont les recours et quelles précautions faut-il prendre pour éviter le pire? Voici les conseils de quelques professionnels du tourisme.

Le rôle du fonds de garantie

Dans la foulée de la faillite de sa maison mère britannique, la Thomas Cook France s'est déclaré vendredi en cessation de paiements a déposé une demande de mise en redressement judiciaire, dans l'espoir de trouver un repreneur. En attendant, les clients déjà partis peuvent réclamer de l'aide auprès de l'APST, l'association professionnelle de Solidarité du Tourisme. Cet organisme, qui dispose d'un fonds de garantie fort de quelque 40 millions d'euros provenant d'un prélèvement de quelques euros sur chaque voyage, permet de financer de façon solidaire les opérations de rapatriements ou les frais d'hébergement des clients lésés.

« Cette garantie s'active automatiquement dans le cas d'un achat d'un voyage à forfait, c'est-à-dire associant à la fois au moins un vol et un hébergement », explique Nicolas Brumelot, cofondateur et président de Misterfly, producteur de séjours et distributeur de billets d'avion en ligne. Dans la pratique, parce que la faillite de Thomas Cook est d'une ampleur jamais vue et concerne plusieurs milliers de voyageurs en même temps, il peut y avoir un délai de quelques jours dans la prise en charge des clients déjà partis. Pour éviter d'attendre trop longtemps, ces derniers peuvent solliciter directement l'APST, *par mail ou par téléphone, qui pourra alors fournir un billet d'avion de retour ou une lettre de garantie financière à un hôtelier exigeant un paiement direct de la part de ses clients. Thomas Cook France a également mis en place un numéro vert d'appel pour venir en aide à ses clients à l'étranger, le 01.41.05.40.81.

Vol sec, danger !

Le cas des touristes ayant composé eux-mêmes leur voyage est bien plus délicat. Celles et ceux qui ont acheté leur billet d'avion directement auprès d'une compagnie aérienne comme Thomas Cook Airlines ou Condor (qui lui appartient) ne peuvent prétendre à la même garantie. « La tendance qui consiste à acheter un vol sec puis un hébergement sur une plateforme de réservation a le vent en poupe puisque c'est facile grâce à Internet et les tarifs sont très compétitifs, observe Frédéric Lorin, directeur du pôle tourisme de Reed Expositions et organisateur du salon du tourisme IFTM. Malheureusement, cette manière de voyager ne permet pas de réclamer la garantie offerte par l'achat d'un forfait auprès d'une agence de voyages. » Les touristes dans ce cas y sont donc de leur poche et doivent acheter un nouveau billet pour rentrer en France.

Prudence pour les prochaines vacances

Comment être sûr de ne pas risquer de gâcher ses prochaines vacances, celles qu'on envisage de prendre à l'étranger à l'occasion des vacances scolaires qui s'annoncent, dès le mois prochain pour les congés de la Toussaint ou en fin d'année autour de Noël et du Nouvel An ? Les clients qui ont acheté un forfait vol + hébergement auprès d'une agence Thomas Cook ou Jet Tours ont la possibilité de résilier leur séjour sans aucune pénalité. Pour tous les autres, la prudence est de mise. « Je prêche pour ma paroisse mais mieux vaut se tourner vers une agence de voyages classique et « humaine », conseille Frédéric d'Hauthuille, fondateur de plusieurs agences spécialisées dans le voyage sur mesure comme Monde Authentique. Rien de mieux que de concevoir son voyage avec un professionnel que l'on a devant soi en chair et en os et que l'on pourra joindre à tout moment, en cas de souci, une fois parti, sans attendre des heures en tentant de contacter une plateforme téléphonique surchargée. »

* L'association professionnelle de Solidarité du Tourisme, l'APST, est joignable par mail à l'adresse [email protected] ou par téléphone au 01.44.09.25.35.

«Privilégiez les agences de voyages»

Emmanuelle Llop est avocate spécialisée en droit du tourisme.

Quel conseil juridique peut-on donner aux voyageurs qui ont peur de se retrouver en difficulté lors d’un prochain séjour ?

EMMANUELLE LLOP. Cela peut paraître un peu ringard à l’heure d’Internet mais il faut privilégier les bonnes vieilles agences de voyages, celles qui ont « pignon sur rue ». Cela peut ne pas suffire à éviter les problèmes, on le voit avec ce qui vient de se passer avec les agences Thomas Cook, mais permet aux clients d’être le mieux couverts.

Comment les reconnaît-on ?

Il faut simplement s’assurer qu’elle est bien immatriculée, ce qui est obligatoire pour exercer la profession d’agent de voyages en France, et atteste qu’elle remplit bien les conditions de garantie financière et de responsabilité civile. Pour le savoir, on peut consulter la liste des agences dûment enregistrées sur le site d’Atout France par exemple.

Est-ce qu’on peut également compter sur les assurances comprises avec certaines cartes de paiement ?

Oui, mais il ne faut pas s’y fier à l’aveugle. Comme pour tout type d’assurance, moins on paye, moins on est couvert. La couverture ne sera donc pas la même si on a une carte Visa « simple » ou « premier » par exemple. Il faut donc regarder avec attention ce qui est garanti, ce qui ne l’est pas et dans quelles conditions particulières car ce type de contrat est souvent truffé d’exceptions.

Le 28 septembre 2019

Source web Par Le Parisien