MDT n°11 : La formation, pan déterminant du développement touristique

La formation touristique, dans la qualité, peine à trouver ses lettres de noblesse dans le marché du travail au Maroc, bien que la demande soit pertinente chez les différents prescripteurs.

Chantier aussi vaste que l’est la prestation touristique en elle-même, la formation dans les métiers du tourisme a constitué le focus de la 11ème édition des Mardis du Tourisme, dans le cadre du cycle de conférences organisées par Premium Travel News et OCA Consulting. Pour ce faire un panel d’intervenants chez qui le tourisme est d’abord une passion, confortée par de nombreuses années au service du tourisme, de la formation et de la qualité de services : Mme Marie Pierre Brancaleoni, actuellement directrice marketing du Ritz Rabat, ayant cumulé plus de deux décades d’expertise dans l’hôtellerie de luxe et les ressources humaines adaptées, Mme Wissal Gharbaoui qui fit ses armes auprès des grands groupes hôteliers, à la CDG et au ministère du Tourisme, avant de prendre les rênes du Groupe espagnol Planeta au Maroc, spécialisé dans le domaine de la formation, mais aussi de la culture, de l’information et du divertissement audiovisuel et l’incontournable et sympathique Mohamed Setti, dirigeant d’Artegis et expert, entre autres, dans le consulting, la communication et la formation touristique.

Un panel de charme qui a trouvé preneur auprès de l’auditoire, nombreux, composé d’opérateurs, d’écoles hôtelières, d’étudiants, etc. Tous ont focalisé leurs interventions sur la nécessité de former les différents profils dans la qualité à tous les niveaux de la chaîne de valeurs touristiques, depuis l’accueil jusqu’au top management, le suivi dans la formation continue, la passion du métier avant toute considération de hiérarchie et nature du travail, etc. Rôle partagé entre la formation touristique dans les établissements publics et privés, avec l’arrivée en force d’institutions spécialisées de prestige sur le marché, telles franchisées de Genève, Vatel et autres. Cela veut-il dire, pour autant, que les effectifs formés satisfont le marché du travail ? De l’avis de tous, il y a toujours une pénurie dans le personnel qualifié que les unités hôtelières s’arrachent à tour de rôle. Bien que la formation soit érigée en priorité dans visions 2010 et 2020.

Aujourd’hui, à presque un an de l’échéance  Vision 2020, le problème de la formation reste en effet entier. En qualité comme en quantité, les objectifs sont presque loin d’être atteints. Les projets touristiques prolifèrent et les besoins en ressources humaines grossissent. Dans les coulisses de l’événement, un formateur averti aura même déclaré « C’est à n’y rien comprendre : pourquoi donc ne pas avoir une école de formateurs, à l’instar des CPR et des ENS du ministère de l’Education nationale? ». Si en quantité, la formation des jeunes répond plus ou moins aux objectifs initiaux, la qualité n’est souvent pas au rendez-vous. Qui plus est, à moyen terme, il n’y a pas de visibilité sur la quantité des besoins en ressources humaines. Certaines régions du pays disposent d’une réserve de ressources formées alors que d’autres n’en ont pas, comme à Saidia où le service est souvent critiqué avec force.

Avec les coûts du logement à Marrakech et les salaires pratiqués, ce n’est pas évident d’attirer des candidats de Meknès ou d’Errachidia, par exemple.  Il est vrai que les critiques des professionnels sur la qualité de la formation n’ont pas laissé indifférent l’OFPPT. Ce dernier ne cesse de répéter que l’Office forme jusqu’à 10.000 personnes annuellement. Retour de balle, celui-ci ne manque aucune occasion, lui non plus, d’exprimer des reproches à l’adresse des associations professionnelles, en dévoilant qu’elles ne sont pas suffisamment impliquées dans le processus de formation. Il recommande alors de les «mouiller» davantage à travers une co-gestion des établissements de formation. Y est-il parvenu? A moitié, il faut le reconnaître. Selon l’Office, plusieurs opérateurs espagnols et italiens ne cessent de le contacter pour recruter les lauréats, mais les responsables préfèrent les garder pour le marché marocain qui en a énormément besoin.

Formés, pour la plupart, au tourisme par accident, comme le dirait si bien Setti, quelle est l’attractivité du secteur touristique pour les jeunes ? C’est une bonne partie des lauréats de l’ISITT qui travaillent à leur sortie dans les banques et assurances. Cela dit, par rapport à la qualité des jeunes lauréats, lors des recrutements, l’employeur se retrouve face à une majorité qui a suivi une formation en tourisme, non pas par choix mais parce que le centre de formation touristique est le plus poche de chez eux.  Par conséquent, ces jeunes se retrouvent dépourvus d’un élément capital pour réussir dans ce secteur, la motivation et l’amour du métier, image chère à Wissal Gharbaoui. Si on n’aime pas le métier, on aura de grandes difficultés à faire face à un environnement dur : nombre d’heures de travail élevées, travail durant les jours fériés, etc. D’où l’importance de réussir « l’intégration des nouvelles recrues dans l’entreprise. Il faut les accompagner, les fidéliser et leur donner une visibilité sur leur carrière », atteste Marie Pierre Brancaleoni.

De l’avis de Mohamed Setti, l’attractivité du secteur passe par la valorisation des carrières proposées par le secteur, chez les élèves par exemple. Autre obstacle auquel semble faire face la profession, le manque de formateurs qualifiés. Pour recruter des formateurs, certains proposent de faire appel, au moins à court terme, à des professionnels étrangers fraîchement retraités pour former des candidats et des formateurs. Les opérateurs privés gagneraient alors à créer leurs propres centres de formation, à l’image de l’Académie d’Accor, Kenzi et autres. Le modèle des chaînes hôtelières qui réservent jusqu’à 3% de leur chiffre d’affaires à la formation est à suivre par les opérateurs touristiques.

De son côté, GIAC Hôtellerie tente de pallier le déficit en organisant des formations pour l’ensemble du secteur, mais les entreprises hôtelières tardent quand même à y faire appel, sachant que celles-ci payent une taxe spéciale pour la formation de leurs effectifs. Et ce, malgré les efforts de sensibilisation et de proximité.

Bon gré mal gré, la qualité de la formation est également critiquée par les opérateurs. Ils la trouvent trop théorique alors que les métiers du tourisme sont d’abord et surtout liés au terrain. De ce fait, les opérateurs se trouvent, dans la plupart des cas, obligés de réformer les jeunes qu’ils recrutent.

Certains ne connaissent même pas les caractéristiques des régions touristiques du Royaume. Des stages d’initiation s’avèrent dès lors nécessaires et peuvent durer des mois. D’aucuns vilipendent des établissements qui ne visent que le profit rapide au détriment de la qualité de formation. Certaines écoles offrent de courtes formations à environ 50.000 DH et dont le staff enseignant est constitué de ses anciens élèves.

La conséquence est la formation de lauréats qui ne maîtrisent même pas les connaissances de base de leur métier. La défaillance dans la maîtrise des langues est également un problème récurrent. Au mieux, la plupart n’ont qu’une très faible capacité d’expression en français.

Si peu a été réalisé jusqu’ici dans le domaine de la formation, c’est parce que ce chantier n’était pas prioritaire. Il y avait des chantiers plus urgents comme la recherche du foncier et la réalisation de l’infrastructure. La grande défaillance du système de formation actuelle réside dans le manque d’implication des professionnels du tourisme dans la sélection des candidats et dans l’adoption et la validation des programmes de formation.

Le 13 Février 2018

Source Web : Premiumtravelnews

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