Attentat à Sousse Juin 2015 Comment les TO gèrent la crise

Les tour-opérateurs affirment ne pas observer de vague d’annulations, mais doivent gérer les reports et l'attentisme des clients.
L'équipe de Thalasso N°1 prend la pose en soutien à la Tunisie. ©DR
Suite à l’attentat du 26 juin à Sousse contre un hôtel Riu qui a fait au moins 38 victimes, le Seto et le Snav ont dès vendredi soir pris des mesures concernant la vente de voyages à forfait vers la Tunisie. Pour rappel, jusqu’au 10 juillet inclus, les clients qui ont réservé pour la saison estivale (jusqu’au 31 octobre) peuvent reporter pendant un an leur voyage en Tunisie ou opter pour une autre destination programmée par le voyagiste.
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D'après René-Marc Chikli, président du Seto, environ 3000 clients français de voyages à forfaits se trouvaient en Tunisie au moment de l'attentat, dont la moitié dans la zone Nord (Sousse - Hammamet). "Deux personnes seulement ont demandé un retour anticipé", assure le président du Seto. Pour les départs prévus samedi dernier, le lendemain de l'attentat, environ un client sur 2 a demandé de reporter, à une date ultérieure ou sur une autre destination. Dès ce matin, les proportions étaient déjà redescendues à 1 client sur 4 qui demandait un report. "Avoir cette possibilité, c'est l'un des grands avantages de passer par un TO", ne se prive pas de souligner René-Marc Chikli.

Peu d'annulations
Dans les bureaux des tour-opérateurs, l'heure est maintenant à la gestion de crise. TUI France fait ainsi état "de nombreux reports vers d'autres destinations" sans pouvoir aujourd'hui détailler vers quels pays se retournent ses clients Marmara. Chez Thalasso N°1/Ô Voyages, le Pdg Raouf Benslimane enregistre lui aussi "peu d’annulations mais des reports pour 50%". Quelques rares réservations sont encore enregistrées malgré le contexte, ce qui étonne le dirigeant.
"Il n’y a pas eu de demandes de rapatriement anticipée, confie de son côté Jost Bourlon, le DG de Plein Vent. Nous avons eu des annulations, mais uniquement sur des départs le week-end dernier. Plein Vent a même réalisé samedi une réservation sur Djerba". Du côté de la maison mère, "Fram a enregistré 2% d’annulations ou de reports sur le volume total de clients ayant réservé cet été en Tunisie", précise un porte parole du TO. "C’est peu car plusieurs milliers de clients ont réservé sur la destination", ajoute-t-il. Comme ses concurrents, Fram avait toutefois réduit la voilure sur la Tunisie depuis plusieurs saisons, cette destination ne pesant plus "que" 23 000 clients en 2014 sur un volume total de 400 000 pax.
Les clients prennent le temps de décider
Jet tours précise que "beaucoup de clients qui ont réservé leurs vacances en Tunisie s’inquiètent". Selon les consignes du Seto, le TO du groupe Thomas Cook France propose une annulation sans frais ou une modification de la réservation, et plus particulièrement vers les îles espagnoles ou grecques. "Nous maintenons les départs pour les clients qui le souhaiteraient et travaillons avec les autorités locales pour garantir la sécurité de nos clients sur place", ajoute la responsable de la communication du groupe. Transat France réalise pour sa part un état de la situation et devrait communiquer durant la semaine.
En l’absence de vague d’annulation, la tendance est donc plutôt à l’attentisme de la part des clients qui ont réservé pour la saison. "Ils prennent le temps de se concerter en famille et d’évaluer ce qui va se passer dans les prochain jours", ajoute Jost Bourlon. "Ils attendent aussi de voir les mesures de sécurité qui seront mises en place par les autorités tunisiennes", estime-t-on chez Fram. "Nos clients connaissent bien la destination car se sont souvent des repeaters".
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Avant ce terrible événement, la Tunisie était déjà à la peine en raison des attentats de Charlie Hebdo à Paris en janvier et au musée du Bardo à Tunis en mars. La destination avait plongé de 27% sur la saison hiver (avec 38 126 clients en voyage à forfait), les départs et réservations pour l’été affichant -38% (avec 52 633 pax) au 31 mai dernier. La veille de l’attentat, René-Marc Chikli, président du Seto, misait encore sur les VDM pour sauver la saison estivale en Tunisie. Il est clair désormais que ces clients de dernière minute devraient réserver dans d’autres pays. "La saison est largement compromise", concède René-Marc Chikli, pour qui "les ventes de dernières minutes et les prises de commandes n'auront sans doute pas lieu".
Même sentiment chez Thalasso n°1 : "Après les 23 000 clients de 2014, nous pensions depuis le Bardo faire partir 15 000 pax avec les dernières minutes, témoigne Raouf Benslimane. Mais le coup de massue que représente l’événement de Sousse ne nous permet plus d’envisager quoique ce soit car, depuis, les ventes sont à quasiment l’arrêt". Il a néanmoins décidé de maintenir une campagne de communication en cours dans le journal Le Parisien.
"Il faut avancer ensemble et continuer à développer nos activités. (…) Je suis plus que jamais déterminé à promouvoir et à défendre la Tunisie et ses valeurs", a aussi déclaré César Saint-Ouen, président de Croisière Jaune (spécialiste du Mice), dans une lettre de soutien à la destination.
Il est certain qu'après deux attentats successifs visant directement des touristes étrangers, la Tunisie se retrouve aujourd'hui dans une position plus que délicate. "Notre instinct de survie va être encore plus  et nous allons rebondir, affirmait ce week-end la directrice de l'office national du tourisme tunisien, Leila Tekaia, aux micros de BFMTV. La Tunisie ne cédera pas, (...) son peuple va se relever de cette tragédie avec le même désir de démocratie, et continuer à batailler". En espérant que le pays n'ait pas à se couper d'une industrie qui génère 400 000 emplois, directs et indirects.

29 JUIN 2015
SOURCE WEB Par S.J. et C.R.   Tour Hebdo  Revue de Presse avec A Abouricha
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