L E Q U A L I T A T I F DANS LE CADRE DE LA VISION 2020 DU TOURISME

REFLEXION AVRIL 2014

Le QUALITATIF c’est ce qui concerne LA QUALITE. Qu’est-ce que la QUALITE ? C’est une « manière d’être caractéristique et non mesurable (ce terme est très important), d’un bien, d’un service ou d’un être ».

On va ainsi parler de bonne ou de mauvaise qualité, on va parler d’augmenter la qualité, on va parler du mot QUALITE sans jamais donner de définition précise de son contenu. Ce sujet est vaste et contrairement aux apparences extrêmement difficile. Je rappelle que je parle de « l’industrie touristique » et non de l’industrie en général. Aujourd’hui, dans le domaine industriel, des normes précises ont été mises en place pour tendre vers l’excellence et l’on peut dire que l’on y parvient, mais ce type de normalisation est-il applicable au monde du tourisme ?

Nous avons effectué, avec un petit groupe de travail au sein de l’association CONVERGENCE, une enquête sur ce sujet qui englobe les différents secteurs du tourisme : l’aérien, les tours opérateurs, l’hôtellerie, la restauration, les agences de voyages réceptives, les aménageurs développeurs, les transporteurs terrestres, les Antiquaires, les bazars, les commerces de cuir et accessoires de luxe, les guides, la presse spécialisée… A la simple question posée : « qu’est-ce que la qualité » nous avons reçu mille et une réponses sans jamais pouvoir en retenir une seule satisfaisante. La conclusion de cette enquête qui avait tout de même fait l’objet d’un mémoire avait été: « Ces mille détails qui font la différence!».

La difficulté provient du fait que la qualité est impalpable, elle est perceptible, elle n’est pas susceptible d’être normée. La qualité des uns n’est pas la qualité des autres. Chacun d’entre nous à une notion différente de la qualité sans qu’il soit possible de dire qui a raison. La qualité revêt de multiples facettes et porte sur de très nombreux aspects. Il y a quelques années certains auteurs américains s’étaient fait les chantres de la « qualité totale ». Parfait voilà la solution : n’entrons pas dans les détails et parlons de « la qualité totale » ! Hélas pas plus que pour la qualité simple il n’y a de recette pour la qualité totale. La qualité reste et restera (j’allais dire Dieu merci !) une affaire personnelle, intime, propre à chacun d’entre nous et variable selon sa personnalité, son histoire, sa culture, le pays, l’époque, etc.  

Il existe également de nombreux « postes » de qualité. On peut ainsi évoquer tour à tour la qualité du personnel, la qualité des installations, la qualité du service, la qualité de la nourriture, la qualité de l’hygiène, etc. sans oublier le célèbre « rapport qualité-prix » qui finalement, derrière la banalité de son apparence, répond déjà partiellement à notre question. La qualité n’a de sens ou de valeur que par rapport à quelque chose d’autre en l’occurrence le prix. Il doit être possible de trouver d’autres éléments comparatifs.

Il est donc difficile de « normer » la qualité ou de la définir par une « loi ». A-t-on déjà vu un ministère du tourisme, une organisation syndicale hôtelière ou un club de restauration prétendre légiférer ou règlementer la qualité ? Mêmes les normes de classement des hôtels ou des restaurants ne peuvent être assimilées à des définitions de qualité. Elles ne sont que des listes de minimums d’équipements ou de services à mettre en place pour obtenir une reconnaissance et orienter le choix de la clientèle. C’est cette dernière qui décidera ensuite, par son comportement c’est-à-dire par le renouvellement de sa fréquentation ou par sa désertion si le produit est ou n’est pas de qualité.

C’est donc à chacun d’entre nous, acteurs du tourisme, de s’interroger pour savoir ce qu’il doit faire pour que son comportement ou sa prestation soit de qualité.

Le contraire de QUALITATIF est QUANTITATIF, le contraire de QUALITE est QUANTITE mais également DEFAUT. Ce mot a donc aussi plusieurs acceptions.

Il y a quelques années, la Vision 2010, nous a fixé un objectif ambitieux : 10 millions de touristes à l’horizon 2010. Ceci est un objectif QUANTITATIF. Je ne me souviens pas qu’elle ait précisé la nature ou le type de touristes qu’elle souhaitait. Je ne me souviens pas non plus qu’elle ait précisé si elle désirait que ces touristes soient reçus de telle ou telle manière ou dans tel ou tel cadre. Elle a laissé aux divers rouages de l’activité touristique le soin d’en juger et de faire ce qu’il fallait non seulement pour que ces touristes viennent mais aussi qu’ils restent et surtout qu’ils reviennent! Et donc qu’ils soient satisfaits.

Elle nous a donc laissé la responsabilité du QUALITATIF!

C’est bien ainsi et chacun est dans son rôle. La vision 2010 a fixé des objectifs et elle nous confie leur réalisation. Nous avons donc tous acteurs du tourisme une très lourde responsabilité dans ce domaine.

La vision 2010 était QUANTITATIVE, la vision 2020 est QUALITATIVE.

Il ne faut pas confondre QUALITE et PRODUIT ou NIVEAU DE PRESTATIONS.

Dans l’esprit collectif, il suffit de construire un 4 étoiles ou un 5 étoiles pour que la QUALITE existe. C’est oublier bien vite un certain nombre de composantes essentielles de la qualité comme la compétence, la formation, les contrôles, les règles internes, le management, l’hygiène, la fraicheur des produits, etc.

Rien ne garanti à priori qu’un établissement classé en 4 étoiles soit de meilleure qualité qu’un établissement classé en 3 voire 2 étoiles. Chacun d’entre nous a eu à connaître de tristes expériences dans ce domaine ! Il est vrai que la qualité à un coût (parfois élevé) et qu’il faut aussi savoir ne pas faire de sur-qualité surtout lorsque l’utilisateur ne le demande pas ! Il est fondamental pour les professionnels de déterminer avec précision le niveau du produit qu’ils souhaitent proposer et d’adapter la qualité au prix de la prestation fournie. Sortir de ce schéma conduit à ce que l’on constate trop souvent (notamment pour compenser le manque de qualité) des établissements dits de haut de gamme, « bradés » au prix d’établissements de moindre classification qui doivent donc à leur tour, sans que leur produit soit en cause, baisser leur prix de vente pour rester concurrentiels et attractifs.

L’urgence aujourd’hui est la PRISE DE CONSCIENCE de tous les intervenants de ce qu’est la QUALITE et surtout d’y parvenir. Cette prise de conscience doit passer par l’inventaire quasi exhaustif des défauts de qualité et par la recherche puis la mise en place des moyens de réduire jusqu’à les faire disparaître ces divers défauts.

Pour citer les plus graves et les plus fréquents au Maroc :

-  L’incompréhension de la notion d’entreprise qui fait que chacun travaille d’abord pour soi,

-  L’organisation du moindre effort et l’alignement de l’action sur le niveau le plus bas,

-  La recherche du profit maximal à court terme au lieu de privilégier la durée et la sécurité,

-  Le manque de motivation au détriment du « plan de carrière » ou de la progression au sein de l’entreprise,

-  Le manque de connaissance de la réelle capacité de chacun à tenir un emploi précis,

-  Le refus des responsabilités qui fait qu’il existe peu ou pas « d’encadrement » et donc de hiérarchie dans l’entreprise,

-  Etc.

Comment pallier, dès maintenant, ce manque de qualité ou cette insuffisance de qualité qui risque à plus ou moins long terme de nuire gravement à tous les efforts d’investissement qui auront été entrepris au cours des dernières années et risque de voir le Maroc rétrograder dans la liste des pays à forte activité touristique ?

Il ne s’agit pas d’apprendre à chaque marocain toutes les règles tendant à l’excellence. La tâche serait trop lourde et vouée très certainement à l’échec. Il s’agit, dès que possible dans l’enseignement pour les jeunes générations et à partir d’un niveau qui reste à définir pour les générations déjà en cours de formation, de MODIFIER LES MENTALITES, d’inculquer LA NOTION DE RESPONSABILITE et de favoriser la PRISE DE RESPONBILITES, de développer l’aptitude au MANAGEMENT D’EQUIPES et à la FORMATION DE FORMATEURS…

Alors et alors seulement l’horizon 2020 du tourisme marocain sera largement ouvert quel que soit le nombre de touristes.

SOURCE WEB Par  Jamal Filali  Président  ASSOCIATION NATIONALE CONVERGENCE TOURISME ET UNIVERSITE