Marrakech Hôtellerie A bâtons rompus avec M. Pierre Joche, nouveau D.G. de l’h&oc

Une dynamique constante de compétitivité, premier chapitre d’une honorable gouvernance

Gant de fer, main de velours, cet adage couramment usité, s’applique parfaitement au comportement du nouveau patron du prestigieux hôtel la Mamounia. Affable, accueillant, aux allures de gentleman vis-à-vis de son interlocuteur avec un brin d’humilité, le nouveau maître des céans n’a pas mis beaucoup de temps pour imprimer son style de gouvernance au sein du personnel. Mieux encore, le verbe facile, le sourire au coin des lèvres, il a réussi à gagner la sympathie et la confiance de la famille de l’hôtel, cadres et employés compris, grâce à un mode d’emploi alternant rigueur et douceur en fonction des exigences des circonstances.
C’est le constat que nous avions remarqué pendant qu’il était à pied d’œuvre, s’enquérir sur les impressions d’un client, souhaiter la bienvenue à l’autre ou interroger tel employé sur les raisons la triste  mine qu’il affiche pour savoir s’il s’agit d’un état de fatigue passagère ou d’un incident qui serait d’ordre familial. Autant d’observations qui nous ont poussés à l’interroger sur son style de travail.
Sans prendre le temps de réfléchir, à l’image d’un écolier qui connaît par cœur sa leçon, il nous récita la base de son concept de gouvernance.

«Pour moi, dit-il, il n’est pas question de m’enfermer dans mon bureau, ça m’étouffe de rester entre quatre murs. Je suis avant tout un homme de terrain qui fait du facteur humain, c’est-à-dire de l’employé à quelque niveau qu’il soit, la pièce maîtresse de la réussite de l’hôtel comme je fais des exigences du client une priorité à exécuter avec le maximum de soins et beaucoup d’amabilité. Ici, le client paie le prix fort, il a donc droit à l’excellence aussi bien de la qualité du service que de celle du produit en lui-même. Quant aux conditions du confort, il nous est interdit de lésiner sur les moyens, de quelque nature qu’ils soient, pour le combler d’aisance et de plaisir. Les adeptes de l’hôtellerie de luxe, particulièrement ceux de notre établissement, qui est non seulement un hôtel mais plutôt une institution devant dispenser des leçons en la matière, nous savons qu’ils sont si exigeants que l’omission d’un infini détail pourrait les offusquer, c’est pourquoi nous devons rester constamment à leurs écoute pour ne rien laisser au hasard. Et puis n’oublions surtout pas que la Mamounia est pour nous le principal vecteur de promotion de l’image de marque du tourisme dans tout le royaume, c’est un label qu’il faut conserver et entretenir sans jamais perdre de vue. C’est un travail constant et continu qui ne tolère pas de répit et qui demande une vigilance de tous les instants. Cela s’appelle être toujours en quête de performances à tous les stades des offres que nous proposons à notre clientèle afin de ne jamais faillir à nos engagements.

Vous comprenez maintenant la lourde responsabilité qui nous incombe. Il ne s’agit pas seulement de réaliser un honorable taux d’occupation ou de nuitées mais plutôt de veiller à véhiculer la meilleure image qui soit de l’hôtellerie de luxe marocaine et de satisfaire pleinement le client, ce qui suppose d’un DG de cette catégorie d’établissements une disponibilité 24 h sur 24. Pour ainsi dire, celui-ci est un soldat élégamment habillé et toujours souriant, habillant son stress d’amabilité et de l’indispensable chaleur d’accueil et de convivialité pour toujours dégager un air jovial devant aussi bien le client que le personnel.

22/11/2013

SOURCE WEB Par Mohamed JHIOUI L’Opinion

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